玉溪市政府信息公开

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来源	玉溪市交通运输局	公开日期	2023-11-10

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发布时间：2023-11-10 19:01 来源：玉溪市交通运输局

一、投诉渠道

1.乘客可通过公交服务热线（0877--2026890、12328）、玉溪高古楼网站、公交公司信箱等渠道进行投诉。

2.乘客可在公交公司服务窗口设立的意见箱中投放投诉材料。

二、工作时间

1.公交公司客户服务热线实行12小时服务，全年无休。

三、投诉处理

1.乘客投诉内容必须真实、准确，并尽可能提供相关证据材料。

2.公交公司收到投诉后，应及时对投诉内容进行核实并按相关规定进行调查处理。

3.公交公司将根据调查结果对被投诉对象进行处理，并按照乘客投诉的渠道将处理结果反馈给乘客。

4.如因客观原因无法联系到乘客或无法满足其要求，公交公司将通过适当渠道进行说明和解释。

四、投诉跟踪

1.公交公司将根据实际情况对处理的投诉进行跟踪和回访，确保投诉得到妥善解决。

2.如发现处理结果与实情况不符或存在其他问题，公交公司将重新调查处理，并及时与乘客沟通。

五、投诉记录

1.公交公司将建立完善的投诉记录制度，每一起投诉进行详细记录。

2.投诉记录内容包括但不限于：投诉人信息、被投诉对象、投诉内容、处理结果等

3.公交公司将根据实际情况对投诉记录进行分类整理和分析，以便更好地改进服务。

六、投诉反馈

1.公交公司应根据投诉情况和处理结果，定期对投诉进行总结和分析，并将结果反馈给相关部门和人员。

2.公交公司将通过适当渠道向乘客和社会公众公开投诉处理情况和反馈结果，增强公众对公交服务的监督和信任。

3.对于具有代表性的投诉，公交公司通过新闻媒体、官方网站、社交媒体等渠道进行宣传和发布，以促进问题得到广泛关注和解决。

七、保密措施

1.公交公司将采取必要的保密措施，确保乘客的个人信息不被泄露和滥用。

2.未经乘客同意，公交公司不会将投诉内容向无关的第三方透露。

3.在处理投诉过程中，如涉及机密信息或敏感数据，公交公司将按照相关法律法规和公司规定进行保密处理。

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