近日，元江县消费者杨女士经商家推销，一次性花费1710元购买了6桶奶粉。购买过程中，商家明确承诺可免费退换，却未告知具体退换时限。食用一个月后，杨女士因实际需求未达预期，提出将4桶未开封的奶粉退货，不料商家突然提出每桶需扣除50元费用的要求，双方就此产生争议。

“当时轻信了商家‘免费退换’的承诺才冲动消费，现在商家临时增加条件，实在不合理。”杨女士对此表示无法接受，拨打12315投诉举报热线求助，要求商家全额退还4桶奶粉的费用。

接到投诉后，元江县12315投诉举报中心工作人员介入调查，并组织双方进行调解。依据相关法律法规，工作人员向商家明确了其行为的不当之处：作出“免费退换”承诺后又单方面附加扣费条件，既违背诚实信用原则，也侵犯了消费者的公平交易权。最终，商家认识到自身过错，同意为杨女士办理退款，当场退还4桶奶粉费用，杨女士表示满意。

“无论是书面约定还是口头承诺，经营者的售后服务承诺都具有法律约束力，必须全面履行。”元江县12315投诉举报中心工作人员介绍，根据《中华人民共和国民法典》，商家未履行承诺已构成违约，应承担相应违约责任。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》也明确，经营者的售后服务承诺（包括口头形式）对其具有法律约束力，必须全面履行，不得擅自附加条件或减免自身义务。同时，即便商品以赠送、优惠等形式提供，经营者也不得以此为由免除法定售后服务责任，退货时不得无故扣除费用。

元江县12315投诉举报中心提醒，消费者在购物时应保持理性判断，警惕过度推销引发的冲动消费。同时，注意妥善留存购买凭证、沟通录音或聊天记录等证据。一旦合法权益受到侵害，消费者可与商家进行沟通，沟通不成可依法向监管部门申请调解，维护自身合法权益。（玉溪市融媒体中心 记者 冯天娇）