为消费者挽回经济损失400余万元

2025年，玉溪市12315投诉举报中心与各级消费者协会组织坚持以人民为中心的发展思想，畅通维权渠道、规范处置流程、深化数据赋能、推动社会共治。全年共受理消费者投诉举报11666件，为消费者挽回经济损失400余万元，全市消费环境持续优化，消费维权效能显著提升，为提振消费信心、服务经济社会高质量发展提供了坚实保障。

维权渠道全面畅通，源头治理提质增效。市12315投诉举报中心持续优化投诉举报受理流程，强化与市12345热线平台协同联动，规范受理登记，精准派单处置，强化回访督办，并对县（市、区）开展针对性指导，不断提升维权工作规范化水平。去年全市共接收消费者咨询22340件；受理投诉8551件、按时办结率99.99%；受理举报3115件、按时办结率100%。常态化开展群众满意度回访，满意率达94%，维权服务质效稳步提升。

靶向监管守牢民生底线。我市依托消协智慧315、全国12315平台，建立数据“日监测、月分析”工作机制，以大数据驱动精准监管。全年精准转办涉及假冒劣质肉制品、电动自行车安全隐患、“民用三表”计量、校园食品安全、燃气与电梯安全等专项整治问题工单640件，全部实现闭环处置。深入推进ODR在线消费纠纷解决机制扩面提质，全年新增ODR企业17家，总量达106家，在线和解纠纷1163件。在云南玉溪高原体育运动中心设立“12315消费维权服务站”，企业配备专职人员4名，联动辖区监管所开展机动巡查，发放宣传资料1000余份。中超联赛等重大赛事期间，实现消费纠纷“现场受理、即时调解、零时差化解”，有效规范新兴消费场景秩序，助推体育经济健康发展。

全市着力构建多元共治格局，以“3·15”国际消费者权益日为契机，联合多部门通过线下设点、展板展示、资料发放与线上广播解读、媒体专题报道相结合的形式实现宣传全覆盖。全年发布消费提示警示24份、维权简讯12期、舆情分析报告12期，及时回应社会关切，引导科学理性消费。紧扣提振消费主线，联动多部门创新开展“3·15金秋购物节”公益活动，将活动与政府“三美”消费券发放和企业主动让利有机融合，全市517家门店参与，惠及群众7.73万人次，撬动消费57.5万元，打造了“政府引导、消协牵头、企业参与、群众受益”的消费维权服务新样板。

在规范化建设与机制创新上，市12315投诉举报中心严格落实“日提醒、月通报、季评估”，投诉按时初查率、举报按时核查率均达100%，工单办理质效位居全省前列。统一执法标准，编制处置参考模板，发布恶意投诉举报告诫书，依法规范消费维权秩序，相关做法入选省级优化营商环境优秀案例。原创消费维权微课入选国家市场监督管理总局网络学院课程，为全国消费维权工作提供“玉溪经验”。（玉溪市融媒体中心记者 冯天骄）