工商总局办公厅关于做好全国12315互联网平台上线运行准备工作的通知

办字〔2017〕41号

各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门：

2015年5月，《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）提出“加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制”。为贯彻落实国务院要求，总局启动了全国12315互联网平台（以下简称“平台”）建设，工程一期将于今年3月15日正式上线。为保障平台的顺利上线运行，现就有关事项通知如下：

一、平台基本功能及上线运行时间

全国各地消费者可以通过互联网或移动互联等方式登录平台进行投诉、举报；工商总局、省局、市局、县局、工商所等五级工商（市场监管）部门作为工作用户登录平台并依法各司其职；不同地域的工商和市场监督管理部门依托平台交换信息和开展执法协作；有管辖权的工商和市场监管部门依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理消费者投诉、举报。

平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行投诉、举报，网址是“www.12315.cn”，微信公众号是“全国12315互联网平台”，微信小程序名称是“12315”，手机APP名称是“全国12315互联网平台”。

二、平台主要工作流程

12315互联网平台一期建设内容主要包括：全国12315消费者投诉举报门户、全国12315业务处理平台。主要工作流程如下：

（一）接收消费者诉求。平台运行以后，消费者通过互联网、移动互联等方式登录平台，实名注册后，由消费者根据经营者所在地或者经营行为发生地，自行选择有管辖权的区县级工商（市场监管）部门进行投诉、举报。其中，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，由消费者自行选择向经营者所在地工商（市场监管）部门投诉，或者向第三方交易平台所在地工商（市场监管）部门投诉。

（二）分流消费者诉求。接收到消费者投诉、举报的区县级工商（市场监管）部门依据受理范围，可选择自办或向下分流到下属的工商（市场监管）所进行处理。以上分转流程属于内部流转环节，不对社会公开。

（三）处理消费者诉求。有管辖权的区县或所级工商（市场监管）部门依法及时处理消费者投诉、举报。对不属于工商行政管理工作职责范围的投诉、举报，具体承办单位要通过平台及时向投诉人或者举报人说明情况，告知其不予受理的理由。

（四）反馈消费者诉求处理结果。对投诉、举报的处理情况，要按照谁处理、谁补录、谁反馈的原则，由具体承办单位在规定的期限内，将处理结果通过平台反馈投诉人或者举报人。

（五）督办消费者诉求处理工作。各级工商（市场监管）部门可以实时掌握本辖区接收消费者投诉、举报情况和下级工商（市场监管）部门处理消费者诉求的情况。对具体承办单位未按时处理或未按时反馈处理结果的，各地工商（市场监管）部门12315工作机构要立即进行督办，限期处理；对重大、疑难的投诉举报，12315工作机构要进行跟踪督办，及时掌握处理进展情况。

三、职责分工

工商总局负责运行和管理全国12315互联网平台，对各省处理消费者诉求整体情况进行监督指导；对全国消费者诉求数据进行分析利用；对跨区域、跨境重大消费纠纷进行协调指挥。

省（自治区、直辖市）工商（市场监管）部门负责监督指导市（地、州）工商（市场监管）部门消费者权益保护工作；对本辖区消费者诉求数据分析利用；管理和维护本辖区平台工商用户的使用权限。

市（地、州）工商（市场监管）部门负责监督和指导本辖区有管辖权的基层工商（市场监管）部门处理消费者诉求；对本辖区消费者诉求数据分析利用；管理和维护本辖区平台工商用户的使用权限。

县（区）工商（市场监管）部门及其派出机构按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的有关规定，直接处理消费者诉求，并及时反馈处理结果。

四、工作要求

（一）提高思想认识，切实增强工作责任心和使命感。建设全国12315互联网平台，是工商（市场监管）部门主动适应消费维权新形势、新任务，积极构建消费维权社会共治新机制的具体行动，是适应工商管理体制调整，进一步加强12315体系纵向一体化建设的客观要求。各地要高度重视，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，认真部署，精心组织，高质量、高标准配合总局完成部署任务。

（二）周密组织部署，做好平台运行保障工作。各地要按照全国12315互联网平台运行机制的要求及《全国12315互联网平台工作规范》（附件1），加快研究各地12315维权信息处理平台和全国12315互联网平台的对接工作，确定本单位对全国12315互联网平台的使用方式。各地要根据平台运行工作需要，为12315工作机构和信息化管理机构配备懂业务、懂技术的工作人员及计算机、传真机等必要设备，开通互联网及内部业务网上网功能，确保及时处理消费者诉求。

（三）加强部门协作，确保平台顺利运行。平台运行专业性、技术性较强，具体工作涉及12315业务工作和信息化建设两方面职能。各地要明确12315工作机构和信息化管理机构在工作中的职责分工，加强内部协作。省（自治区、直辖市）、市（地、州）、县（区）三级工商（市场监管）部门12315工作机构和信息化管理机构要加强上下沟通，确保平台顺利运行。

（四）加强督促检查，提高平台运行效能。各省（自治区、直辖市）工商（市场监管）部门接此通知后，要立即在本系统予以转发。各地要加强对基层工商（市场监管）部门的督促检查，强化业务和技术指导。要认真听取基层工商（市场监管）部门的意见和建议，及时反映基层工商（市场监管）部门在平台运行过程中的问题。

为便于工作联系和做好全国12315互联网平台用户的初始化工作，请各省、自治区、直辖市工商（市场监管）部门认真填写附件2、3、4、5、6，并于2017年3月2日前将填写好的文件报送至邮箱12315@zrar.com和12315@saic.gov.cn。

如在此项工作中遇到问题，请及时与总局相关部门联系。

消费者权益保护业务工作联系电话：消费者权益保护局唐红波，010-68050262。

信息网络技术联系电话：经济信息中心韦东鹏，010-88650378。

附件：（略） 

工商总局办公厅

2017年2月24日