多部门联合进小区接访听民意，现场答疑解惑，回应群众诉求。

各县（市、区）民生诉求联络员参加业务培训，规范平台操作、派单办理全流程。

在玉溪“民意速办”微信小程序上，群众可以随时随地线上提交诉求、查询办理进度等。

中心工作人员加强监督，与相关部门沟通交流，进一步了解工单处理进度及具体情况。

“五一”期间，中心值守人员在岗接听热线、分流派单，常态化做好群众诉求受理处置工作。

核心阅读：自2024年4月被列为全省民生诉求综合服务改革试点以来，我市坚持以人民为中心的发展思想，聚焦受理、转办、办理、督办、评价五大关键环节，打破部门壁垒，整合服务资源，优化办理流程，重构全流程闭环服务体系，一体化推进、全链条管控，实现从省级试点到全省示范的跨越，形成可复制、能推广的玉溪经验，群众获得感、幸福感、安全感持续提升。

□ 玉溪市融媒体中心记者 沈杰 文/图

玉溪中心城区龙马路窨井盖异响整治、易门县校园周边通行秩序规范、华宁县破损路面及倾斜电线杆及时修缮……一件件民生小事得以快速回应，一桩桩群众关切得到妥善解决，这是玉溪民生诉求综合服务改革试点成效的生动写照。

2024年4月，玉溪被列为全省民生诉求综合服务改革试点，我市坚持以人民为中心的发展思想，打破部门壁垒，整合服务资源，优化办理流程，实现从分散受理到全域统筹、从被动接诉到主动治理、从试点探索到全省示范的跨越，构建起“一号对外、一网统管、一站服务、一体督办”的全链条民生服务机制，以改革筑牢民生根基，打造基层治理现代化玉溪样板。

整合诉求渠道 打通民意直达“快车道”

今年4月21日，“12345热线进社区”专场服务在红塔区万和家园玉苑小广场开展，玉溪市民生诉求服务中心（以下简称“中心”）工作人员现场指导居民操作玉溪“民意速办”微信小程序，手把手讲解民生诉求“一键直达”操作流程。

记者扫码进入小程序看到，群众完成实名验证后，可以一键直连12345热线，也可以上传文字、语音、照片、视频，还可以通过发送定位完善诉求信息，实现足不出户便能完成诉求提交。

据统计，活动现场收集民生诉求及意见建议共64件，其中涉及物业服务及管理问题13件、用水用电业务咨询14件、其他政策咨询16件、意见建议21件。参与活动的物业、水务、供电等部门根据问题实际，通过现场答疑、解读政策等方式，及时回应居民关切。小区居民表示，物业收费、设施维修、环境卫生、停车管理等虽然是小事，却极易引发大矛盾。专场服务活动把便捷的诉求渠道送到群众家门口，切实解决实际问题，为社区治理注入新活力。

“这是我市被列为改革试点以来，首次联动多部门下沉基层、直面群众，打通服务群众的前沿端口。”市信访局分管民生诉求服务工作的副局长李浩介绍，2024年玉溪全面发力推进民生诉求渠道变革，完成全市601个分散的民生诉求渠道整合归并，打通110警务联动通道。同年11月，将玉溪市市长热线办公室调整为玉溪市民生诉求服务中心（玉溪市市长热线办公室、玉溪市群众来访接待中心），对原12345热线和玉溪“民意速办”微信小程序受理的民生诉求事项办理进行流程重构，搭建了民生诉求服务一体化平台作为统一的集成渠道。中心建立起横向覆盖市级82个部门，纵向贯通市、县、乡、村四级联动处置体系；组建起2120人的四级民生诉求联络员队伍，实现网格全覆盖、民情全摸排、诉求全上报，筑牢基层治理末梢防线；确立“统一受理、统一派单、统一督办、统一评价”的工作机制等，彻底终结群众诉求“多头报、跑多门”的痛点，为全省民生诉求综合服务改革示范工作筑牢基础。

“如果说，渠道整合为便民服务打下坚实基础，那么流程再造则让为民办事跑出加速度，玉溪以机制创新推动诉求办理提质增效。”李浩坦言。

优化办理流程 按下为民速办“快进键”

“自平台上线之日起，全市多个政务新媒体均加载玉溪‘民意速办’微信小程序二维码，群众可随时随地通过小程序和热线电话提交诉求。”中心主任何晶表示，平台实现诉求受理、进度查询、结果评价全流程线上闭环，24小时全天候受理，让民生服务全年“不打烊”。

改革推进过程中，玉溪紧扣减环节、优流程、提效率主线，依托平台精简办理流程，大幅降低群众诉求表达门槛，提升处置效率。据统计，2025年平台共受理群众诉求14.15万件次，同比增长33.06%，小程序注册用户突破5.9万人。

红塔区金科·集美玉溪星辰小区的业主张先生反馈，该小区部分业主受消防门噪声困扰多年，问题迟迟未能解决。2025年8月，张先生通过小程序提交诉求，当日便收到红塔区住房和城乡建设局电话。随后物业依规组织业主进行意见征集、投票表决，年底前完成老旧消防门更换，彻底解决了多年民生顽疾。工单清晰记录“平台—部门—各级”的流转轨迹，张先生感慨，办理流程全程可视，倒逼各职能部门主动履职，化解了业主与物业反复沟通纠缠的无奈。

今年5月，住在中心城区东风北路的罗女士家车库被他人车辆长时间占道封堵，多方联系无果后，她通过小程序上传现场照片、精准定位并提交诉求，仅8分钟便看到车主到场挪车，快速化解罗女士的燃眉难题。江川区弱电箱破损即时维修、新平县校园道路枯枝快速清理、澄江市受阻道路当日抢通……一件件民生实事直观彰显流程优化带来的效能提升。

为压实办理责任、提升服务质效，玉溪建立民生诉求速办工作机制，将噪声扰民、水电故障、道路隐患等群众急难愁盼纳入快速处置清单，明确部门30分钟响应、72小时内办结。同时，平台增设便民服务板块，对接商务、人社、公积金管理等部门，将汽车以旧换新、电子社保、公积金办理等政策指南纳入小程序的政策解读专栏；依托“回音壁”栏目，归集中小学放假、疫苗接种、证件补办等常见咨询答复，实现同类问题智能秒答、便民省心。

流程再造、平台赋能之下，群众诉求平均响应时长由30分钟压缩至5分钟以内，平均办理时长11.90天，较改革前缩短5.88天，远低于省级规定时长。全流程线上办理、进度实时可查、结果公开可评，彻底改变以往群众办事来回跑、多次问、久等候的窘境，以实打实的速办实效兑现为民承诺。

健全闭环管控 织密履职尽责“监督网”

近日，记者走进中心大厅，热线电话此起彼伏，电脑屏幕实时更新工单详情、派单流转、办理时效等数据。工作人员规范开展接听记录、分类登记、及时转办、跟踪反馈等工作，秩序井然。

“中心实行全年24小时人工值守，海量诉求落地办结的背后，需要一套严密规范的闭环管控体系去支撑。”何晶介绍，改革中，玉溪聚焦受理、转办、办理、督办、评价五大关键环节，重构全流程闭环服务体系，一体化推进、全链条管控，有效破解诉求办理无跟踪、无督促、无反馈等难题，实现工单全程留痕、全程可控，杜绝积压、敷衍办结等问题，为基层治理赋能。有了以上务实之举，各部门职责边界更加清晰，推诿扯皮现象明显减少，跨部门联动处置更加顺畅，切实免去群众多头跑腿、反复诉求的困扰。同时以群众线上评价为标尺，反向倒逼部门改进服务作风，各类民生矛盾在闭环处置中得以及时化解。

针对派单不准、督办偏弱、评价滞后、治理脱节等现实短板，玉溪靶向施策补齐短板：通过细化部门权责清单，实行派单人工复核，及时纠错分流；推行分级督办机制，通过电话催办、工作提醒、现场督导等方式压实责任；推送办结评价提醒，并对不满意诉求逐一回访核实、督促整改复函；梳理高频共性诉求，移交行业部门专项整治等举措，从源头减少同类问题重复投诉。

玉溪全面推行“接诉即办、急诉特办、难诉联办”处置模式，将办理质效纳入部门考核、干部评优，完善跨部门争议裁定、应急隐患联动处置等制度，建立无理诉求审核退出机制，为基层减负增效。自速办机制、延期审核、退出机制运行以来，全市派件及时率、派单准确率、按时办结率等各项指标均居全省前列。

深化数据赋能 激活源头治理“新动能”

在中心办公室，工作人员实时梳理平台诉求数据，精准筛查噪声扰民、交通拥堵、物业纠纷、市政设施故障等高频诉求，发出治理预警，第一时间将整改线索推送至相关职能部门，推动基层治理端口全面前移。

今年春节期间，有游客在澄江市海口镇仙湖湾景区乘船游玩时因风浪被困，船只上的救援电话无法接通。中心接到群众求助后，立即启动应急响应，协调就近执法人员赶赴现场处置，并将情况通报属地人民政府及文旅、湖管等部门。经救援，被困游客全部安全上岸。针对此次诉求暴露出的安全隐患，中心向相关部门发送整改提醒，要求举一反三、立行立改。景区迅速全面更新救援电话，增设应急值守岗位，强化安全巡查力度，筑牢景区安全防线。

春节假期，中心共接处群众反映问题、建言献策2495件次，同比增长70.07%。其中，运用知识库直接答复1284件次，通过平台交办804件次，三方通话协调有关单位办理407件次。“五一”期间，中心针对往年节假日群众反映集中的消费纠纷、交通出行、旅游投诉、噪声扰民、停水停电等问题提前分析研判，组织话务员开展专题培训，熟练掌握高速免费、货车限时通行、消费维权等政策，全力打造群众和游客的“暖心港湾”。

玉溪摒弃“群众投诉才处理”的被动治理模式，坚持“接诉即办”与“源头治理”两手发力，依托大数据平台实现全量诉求监测、分层分析、精准预警，推动诉求处置从“解决单点问题”向“治理同类隐患”转变。针对高频民生痛点，各部门主动前置、精准施策：红塔区对9个易拥堵路口“一点一策”优化信号灯，增设护学岗；易门县专项整治窨井盖异响问题，完成全面维修更换；各县（市、区）全域排查破损路面、故障路灯等市政隐患，把民生问题化解在萌芽状态。

依托民生诉求数据，玉溪深度研判后转化为决策依据，对高频共性、季节性诉求实时监测分析，强化源头治理、主动治理，发出工作建议和提醒预警41次。2025年，全市通过平台推送治理线索2.32万条，有效实现“办理一件、治理一片”。

“依托平台反映问题很便捷，再也不用到处跑部门！”“身边的烦心事、揪心事能被快速解决，民生服务越来越贴心。”群众这样点评。试点工作开展以来，玉溪成功构建“渠道归集、平台赋能、四级联动、闭环治理、数字支撑”的全链条民生诉求服务体系，实现从省级试点到全省示范的跨越，形成可复制、可推广的玉溪经验，群众获得感、幸福感、安全感持续提升。截至目前，累计收到群众表扬近200件次，交出了一份暖心亮眼的民生答卷。

今年3月13日，全省民生诉求综合服务改革工作推进会在昆明召开，玉溪作为全省两个试点城市之一作交流发言，分享渠道整合、平台建设、速办机制、制度创新等经验做法，其“归口收集、精细速办、源头治理、评价考核”的工作架构获省政府充分肯定，速办机制被纳入全省改革推广要求，成为全省可复制、能推广的实践样本。

“推进民生诉求服务体系建设，必须坚持以人民为中心的发展思想，以系统重构破壁垒，以数据赋能提效能，以闭环管理强责任，以源头治理惠民生，始终把群众满意度作为改革的出发点和落脚点。”市政府副秘书长、市信访局局长师吉明谈道，下一步，玉溪将全面推广改革经验，持续深化数据研判与源头治理，推进全域服务标准化、规范化，全力打造民生诉求服务工作品牌，夯实民生保障根基，为全省民生诉求综合服务改革贡献更多玉溪实践与力量。

短  评

关注民生诉求 破解治理难题

□ 纤尘

民生诉求是基层治理的“晴雨表”，也是检验治理能力的“试金石”。2024年以来，玉溪市积极推进省级民生诉求综合服务改革试点工作，以系统思维、数字变革、闭环管理、源头治理，构建“一号对外、一网统管、一站服务、一体督办”全链条民生服务机制，从试点迈向全省示范，打造出可复制、能推广的基层治理玉溪样板。

渠道整合是改革“先手棋”。玉溪整合全市601个诉求渠道，打通110警务联动通道，建成民生诉求服务中心，上线玉溪“民意速办”微信小程序与12345热线一体化平台，覆盖市、县、乡、村四级与82个市级部门，组建起2120人的联络员队伍，实行“四个统一”机制，实现群众诉求一键直达、高效办理。

流程再造是改革“加速器”。玉溪以减环节、优流程、提效能为核心，依托平台实现诉求全流程线上闭环、24小时响应，建立急件快办、难事联办机制，高效化解民生难题，让群众办事更省心便捷。

闭环管控是改革“压舱石”。玉溪聚焦受理、转办、办理、督办、评价五大环节，构建全流程闭环体系，工单全程留痕、全程可控。通过细化权责、复核派单、分级督办、回访整改、专项治理，有效破解推诿扯皮、敷衍办结等问题，并将办理质效纳入考核，完善配套机制，以刚性约束确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

数据赋能是改革“新引擎”。玉溪依托平台大数据监测分析、精准预警，推动治理端口前移，对高频共性问题前置处置、源头化解，实现“办理一件、治理一片”，让基层治理更精准高效、更具前瞻性。

小诉求连着大民生，小改革彰显大担当。玉溪以民生诉求综合服务改革为抓手，坚持务实为民、注重实效，把群众获得感作为根本标尺，以制度创新、数据赋能、精准服务破解治理难题，改革成效获省级肯定，经验在全省推广。

民心是最大的政治，民安是最大的责任。玉溪实践充分证明，基层治理的核心在于为民、便民、惠民。唯有站稳人民立场，持续深化渠道整合、流程再造、闭环管控、数据赋能，不断提升民生诉求服务质效，才能让服务更有温度、治理更有力度，为全省民生诉求综合服务改革提供更多玉溪经验。