□ 本报记者  李文雯

“这是我到玉溪后第一次到市人民医院就诊，看牙龈脓肿。年轻的普大夫医术专业，很有耐心。医生、护士的工作态度和就医环境都很好，实在是太满意了！”2025年7月，一位省外患者通过智慧评价系统为玉溪市人民医院点赞。

玉溪市人民医院扎实开展深入贯彻中央八项规定精神学习教育，始终秉持“以患者为中心”的服务理念，扎实推进“开门教育”，创新融合“枫桥经验”与智慧医院建设，构建“数字赋能+机制重构”双轮驱动模式，通过信息化满意度调查及制度化信访投诉管理，形成了“评价―反馈―改进―提升”的闭环管理体系，全面提升患者就医体验。

据了解，玉溪市人民医院充分利用信息化手段在微信公众平台进行满意度调查，构建无缝满意度调查网络。门诊患者在诊疗结束后48小时内就会收到微信公众号智能推送的评价问卷；住院患者在办理出院手续时，系统即时触发评价邀请。评价内容覆盖服务态度、服务流程、挂号就诊体验等7大核心环节，确保每个就医环节都能听到患者真实心声。今年1至6月，共有24505名患者参与问卷调查，收集意见建议3000余条，为医院改进服务提供了宝贵的第一手资料。

针对患者反馈的意见建议，医院建立了“周反馈―月通报―季追踪”三级闭环管理机制，确保患者意见件件有回音、事事有着落。在每周一交班例会上，对患者提出的意见建议进行专题反馈，把意见及时反馈到临床一线科室和相关职能部门；每月院务会对满意度数据进行分析通报，同时对负面评价较多的科室负责人进行约谈；每季度运用党建业务双查房机制，由院领导带队深入科室，追踪上季度工作改进情况，分析本季度工作重点。通过层层压实管理责任，医院2025年第二季度门诊患者正面评价占比较一季度提升了10.66个百分点。

与此同时，玉溪市人民医院创新推出信访投诉“三三制”工作法，即三级研判机制、三级惩戒制度和三级连带制度。每月由党委办牵头，组织医务部、纪检监察室等5个部门召开联席会，对投诉案件进行“医务部初判―多部门研判―领导小组终审”三级研判机制，确保处置公平公正。对于属实的投诉，实行三级惩戒制度，年度内第一次被投诉警告的，科室负责人约谈；第二次被投诉警告的，院领导约谈；第三次及以上被投诉警告的，扣罚绩效并全院通报。在绩效扣罚中实行三级连带制度，个人、科室负责人、联系科室院领导均要接受绩效扣罚。该制度确保进一步层层压实责任，各级对患者投诉更加重视，主动参加患者反馈问题的整改。同时，通过满意度数据前置发现问题，变被动应对为主动改进。

玉溪市人民医院坚持“数字赋能+机制重构”双轮驱动，一方面上线智慧评价系统，实时采集真实数据，精准发现服务短板并改进；另一方面配套刚性制度，把患者投诉纳入绩效、晋升及评优，患者化身“隐形监督员”，形成“患者呼、医院应”的闭环。同时，激励机制与改进机制并行，定期公示患者表扬名单，选树典型进行宣传报道，营造学优争先氛围；针对信访投诉频发、满意度负面评价集中的科室及个人，在院务会上进行曝光通报，定期鞭策督促，推动其精准查找短板，形成后进追赶先进的良性循环。

“下一步，玉溪市人民医院将持续完善满意度与投诉管理体系，建设患者满意、社会认可、职工幸福的现代化医院，为健康中国玉溪实践贡献玉医力量。”玉溪市人民医院相关负责人表示。